Changements de briefs, ajustements de dernière minute, retards de livraison, rendus non-conformes, mauvaise prise en main des utilisateurs… l’accomplissement d’un projet digital peut devenir un véritable parcours du combattant et les flops peuvent malheureusement être de mise. Mais qui blâmer… ? « L’AGENCE », vous dira le client. « LE CLIENT », vous rétorquera l’agence. Et si, finalement, ce n’était la faute de personne ? Ou plutôt, des 2 à la fois ? En soit, cela n’a pas tellement d’importance : l’essentiel est de comprendre pourquoi et surtout, comment on peut éviter ces dérives qui, au final n’arrangent pas grand monde.
La solution ? De la compétence, du bon sens, de la bonne volonté… mais surtout, beaucoup de méthode !
« Les histoires d’amour commencent mal, en digital » ?
-Papa, comment on fait les bébés ?
-C’est facile : il faut qu’un spermatozoïde et un ovule se rencontrent, attendre un peu et hop – ça fait des Chocapics.
Ça c’est la version simple. Dans la vraie vie, il faut que toutes les conditions soient parfaitement réunies, que les 2 soient vraiment compatibles et qu’on l’on continue de prendre toutes les précautions nécessaires jusqu’à la naissance afin que tout se passe bien.
Bon ok, c’est très imagé mais vous voyez où je veux en venir : avant la conception, il y a la rencontre, la séduction…il faut trouver la bonne personne, celle qui nous comprend, avec qui on se sent bien et qui nous donne envie de construire quelque chose ensemble.
Conclusion ? Prenez le temps de trouver l’agence digitale qui vous inspire confiance et surtout, qui vous correspond. Il existe effectivement 1000 manières différentes de répondre à la même problématique et nous aurions tort d’en conclure que si l’une est bonne, les 999 autres seront forcément mauvaises. Il faut simplement trouver celle qui est faite pour vous, en prenant en compte vos attentes, vos moyens, votre organisation, vos ambitions…
Pour comprendre à quel moment le projet part en sucette, revenons à la base du bâtonnet.
Revenons ensemble sur les possibles causes d’un échec, avec l’exemple (simple) de la création un site internet.
Le client, avec un groupe de travail préalablement défini en interne, défini la solution qu’elle souhaite mettre en œuvre et formule son cahier des charges, plus ou moins précis. Puis, elle mandate une agence digitale dont c’est le métier pour la réaliser. S’en suivent alors de nombreux déboires qui vont venir perturber le bon avancement du projet :
- Des aller-retours parce que l’agence n’a pas compris ce que le client avait en tête (parfois parce qu’il l’avait mal exprimé, mais bien souvent pour la simple et bonne raison qu’ils n’utilisent pas les mêmes éléments de langage)
- Du « bricolage » ou des ajustements d’urgence non anticipés parce que certains points n’avaient pas été réellement prévus dans le parcours utilisateur (parce que ce n’est pas l’expertise du client, et que l’agence n’avait pas tous les éléments dès le départ pour y penser – le brief de départ comprenant, par définition, uniquement ce que le client pense utile, et pas forcément ce qui l’est vraiment).
- Des évolutions pour arriver à une V52 qui ne contentera au final personne (parce que l’agence aura passé beaucoup trop de temps sur le projet, et que le client y aura dépensé beaucoup trop d’énergie, voire de budget)
- Ou une solution complète, finalisée dans les temps et conformément au cahier des charges pour le plus grand bonheur des deux équipes…mais qui ne rencontrera finalement pas son public et ne sera pas (ou partiellement) utilisée parce qu’on s’est focalisé sur l’exécution du cahier des charges initial sans penser « objectifs » et « usages ».
- Pas porté par l’interne, qui n’a pas été impliqué, puisque seule l’équipe com’ a pensé ce projet qui les concerne pourtant.
Et puis ZORO est arrivé, sans stresser…
Eh oui, la dérive des projets web n’est pas une fatalité et peut (DOIT) être évitée. Voici quelques éléments de réponse, non exhaustif mais je l’espère suffisant pour vous redonner espoir.
#1 La Co-construction
Vous avez la connaissance du métier, de vos clients, de votre marché… nous avons le recul, l’expérience et l’expertise technique… la sagesse voudrait que l’on mêle les deux dès le départ, et non en faisant un simple nœud entre nos 2 richesses.
Nous proposons par exemple à nos clients des « workshops » de lancement, en impliquant différents profils de l’entreprise, pour se poser à plusieurs les bonnes questions et affiner ensemble leur demande. Un préambule indispensable qui nous permet en quelques heures d’enrichir le projet initial avec des idées nouvelles, de cadrer tous les points qui serviront à formaliser le cahier des charges de manière structurée et surtout, de bien valider les attendus et le rôle de chacun.
#2 Bien définir ses personas pour mettre en place des parcours ciblés
Comment travailler réellement sur l’expérience utilisateur et la pertinence des usages si nous ne savons pas précisément qui ils sont ? La plupart des entreprises ont une idée bien définie de leurs cibles, mais n’affinent malheureusement pas suffisament ces profils… avec le risques de tomber complètement à côté.
Eh oui, de la cible au persona il n’y a qu’un pas… mais c’est déjà trop. Si vous cherchez une personne précise et que vous toquez à la porte juste à côté, aussi proche soit-elle, vous ne risquez pas de tomber sur elle !
#3 Avoir des ambitions réalistes… et structurées
L’avancement d’un projet laisse souvent place à de nouvelles idées, et on se retrouve à parler d’optimisations alors que la première version du produit n’est pas encore bouclée. Mais il faut être conscient que ces « évolutions » non prévues initialement reposent bien souvent sur des intuitions et surtout, qu’elles demandent du temps.
« Si vous avez lancé la construction d’une maison neuve et qu’en cours de route, vous décidez de rajouter un étage supplémentaire, vous trouverez ça normal de décaler le délai de livraison : pourquoi réagir différemment sur votre projet web ? »
Notre conseil ? Focalisez-vous sur votre idée initiale, celle que vous avez pensé, travaillé, validé. Suivez les étapes dans l’ordre pour sortir la V1 telle qu’elle était prévue et ensuite, testez-la en situation réelle pour éventuellement la faire évoluer, en vous basant sur des faits concrets.
#4 Ne vous fiez pas à vos intuitions
Osez les études terrain ou les tests utilisateurs, vous pourrez être surpris de leurs attentes, de leur perception. Dans le meilleur des cas vous serez confortés dans votre idée et dans l’autre, vous aurez des arguments fiables pour la faire évoluer.
Imaginez que vous soyez serveur dans un restaurant et que vous apportiez en dessert à votre client un gâteau au chocolat, sans lui demander en amont son avis, parce que « c’est évident, tout le monde aime le chocolat ». 2 possibilités. Soit il aime effectivement ça et le mangera, en regrettant tout de même que vous ne l’ayez pas concerté avant pour prendre en compte son avis, soit il le laissera au creux de son assiette, avec la seule idée que vous n’avez rien compris à ses goûts.
Si on considère que le développement d’une application ou d’un site web coûte un peu plus qu’un gâteau au chocolat, ce serait dommage que votre projet périsse au fond d’une assiette, tout ça parce que vous n’avez pas pris le temps de sonder vos personas.
Ce ne sont finalement que des évidences et un peu de bon sens… mais qui méritent parfois d’être rappelés, pour mettre toutes les chances de son côté.
