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Pas de stratégie de fidélisation sans mesure de la satisfaction !

Mais avec "No" pour illustrer la non satisfaction client
Crédit : Pexeles - SHVETS production
Posté le 03/04/23
3 minutes de lecture

Attention, tous vos clients ne sont pas prêts à devenir des ambassadeurs !

Mettre en place une stratégie de fidélisation de vos clients est indispensable – il n’y a aucun débat sur ce point. Parce qu’elle est moins coûteuse qu’une stratégie d’acquisition, mais surtout parce que vos clients actifs et engagés constituent votre plus grande valeur.

Mais ne grillez pas les étapes : tous vos clients ne sont pas prêts à devenir ambassadeur de votre marque. D’ailleurs, s’inscrire dans une démarche de « fidélisation » client implique déjà d’avoir noué avec lui un certain relationnel (et capté un minimum de data !) - au moins suffisamment pour maitriser sa situation, son parcours d’achat, ses besoins, la valeur que vous lui apportez… et surtout, son niveau de satisfaction !

C’est simple : déployer une stratégie de fidélisation avancée ou trop engageante auprès d’un client qui n’a pas atteint cette maturité relationnelle peut s’avérer contre-productif et nuire à votre image.

Je t’explique pourquoi !

La mesure de la satisfaction client comme point de départ

Pourquoi mesurer la satisfaction d’un client ?

Cette évaluation, à un instant T, vous permettra de :

  •   classer vos clients pour mettre en place des parcours différenciés
  •  mesurer le chemin parcouru ou à parcourir
  •  se fixer des objectifs réalistes pour chaque catégorie
  •  créer des parcours cohérents et pertinents .

Plusieurs méthodes et indicateurs de satisfaction existent. On peut par exemple citer le NPS (Net Promoter Score), qui correspond à la probabilité qu’un client recommande votre entreprise/votre produit à un proche de confiance.

3 niveaux de satisfaction pour classer ses clients

Niveau 1 : le client non satisfait

Oui, malheureusement, cela arrive. Et malgré toute votre bonne volonté, vous ne pourrait pas y échapper. Cette première catégorie rassemble ce que l’on peut appeler « les détracteurs ».

Leur point commun ?

Ils ont été insatisfaits de leur expérience avec votre entreprise, pour une raison X ou Y, et restent sur un sentiment négatif car la situation n’a pas été, de leur point de vue, résolue.

Objectif ?

Evidemment, ici, pas question de parler de fidélisation. L’urgence est de comprendre l’origine de leur insatisfaction et d’y apporter des réponses le plus rapidement possible.

Pré-requis ?

Investir du temps et des moyens pour analyser les principaux pain points de leur expérience client.

Niveau 2 : les clients passifs

Ils sont clients, n’ont pas une mauvaise image de vous, mais ne sont pas – à ce stade – assez engagé pour devenir des clients actifs, fidèles et ambassadeurs. Patience, ça viendra, ne brusquez pas les choses !

Objectif ?

Les faire progresser en satisfaction.

Pré-requis ?

Comprendre les besoins / attentes et les embarquer doucement dans vos actions de fidélisation.

Niveau 3 : les promoteurs

Là, ça commence à devenir intéressant ! Ils sont fidèles, convaincus et prêts à être sollicités pour aller plus loin dans leur relation avec vous !

Objectif ?

S’appuyer sur cette satisfaction pour faire de ces clients des vecteurs d’opportunités commerciales (leads)

Comment les utiliser ?

Vous pouvez les inciter au parrainage à travers des mécaniques de gratification, entretenir leur satisfaction par des services, contenus ou expériences privilégiés…

« Pour évaluer le niveau d’engagement de vos clients, il est pertinent de mettre en place un système de scoring pour déterminer quand ceux-ci deviennent des « promoteurs », et automatiser ensuite des parcours de fidélisation différenciés ».

Adapter votre stratégie de fidélisation en fonction de la satisfaction client mesurée

C’est là tout l’enjeu : à partir de cette donnée ultra-précieuse, vous allez pouvoir mettre en place différents workflows automatisés, avec un parcours adapté à chaque niveau de client.

Puis, les faire évoluer à partir de la data récoltée pour s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue !

Rappelons les notions clés d’une stratégie relationnelle réussie :

  • personnalisation,
  • pertinence des prise de parole
  • et qualité du parcours !

Cela implique donc une excellente connaissance client (niveau de satisfaction mais aussi centres d'intérêt, attentes, craintes et besoins ; d’où notre étude clients !). Mais aussi : des contenus de qualité, adaptés, qui seront le trait d'union entre ces attentes et votre expertise

Et... n'oubliez pas de bien dimensionner l'enjeu !

Attention à l'excès d'automatisation. Recueillir des avis clients, c'est bien (quand ils sont bons). Mais tout ne le justifie pas ! La preuve avec un exemple plein de bon sens... ;)

exemple avis client  stratégie de fidélisation client

Bref, une stratégie de fidélisation client c'est essentiel... mais il est important de bien la préparer... et de la maitriser !

Sondage

Avez-vous déjà mesuré la satisfaction de vos clients ?

Oui, euh, non...enfin, ils ont l'air contents !
C'est arrivé, mais ce n'est pas systématique
Yes > chez nous la relation client est data driven !