Vous croyez savoir ce que vos clients pensent et attendent de vous, mais sur quoi est fondée cette croyance ? Avez-vous déjà réellement mesuré votre notoriété ou votre e-réputation ? Avez-vous déjà impliqué vos utilisateurs dans la création d’un nouveau produit ou service ?
A l’occasion de nos rendez-vous B2B du SHAKER (évènements B2B organisés par l'agence swimming pool), nous avons abordé la question de la connaissance client – un pilier fondamental pour n’importe quelle stratégie marketing. En voici un résumé.
Expérience – Quelle perception vos clients ont-ils de votre marque ?
Lorsque l’on pose la question à un chef d’entreprise ou à un directeur marketing, on s’expose à 3 cas :
- “Je connais la réponse, parce que je l’ai mesuré“
C’est incontestablement la meilleure pratique possible – celle qui vous permettra de:
– (Re)définir des priorités
– Mettre en place des actions complémentaires
– Poursuivre les actions en places
– Ajuster, affiner… - ” Je pense savoir, mais je ne l’ai jamais vraiment mesuré”
Notre interlocuteur se fie alors uniquement à ses intuitions et son expérience. Alerte : ce sont vos plus gros atouts, mais sans être confronté à la perception du terrain, vous prenez des risques :
– Manque de recul
– Idées reçues et fausses certitudes
– Risque de passer à côté d’éléments essentiels (freins, attentes, envies…)
– Et surtout, vous vous rendez la tâche plus difficile - “Je ne l’ai pas mesuré, mais j’en suis conscient !”
Ok, c’est déjà ça. Tout dépend alors de ce que vous comptez faire ensuite.
SOIT vous prévoyez de le mesurer pour vous guider
SOIT vous continuez ainsi avec le risque de viser à côté, avec toute la déperdition que l’on peut imaginer.
Pourquoi vous priver de retours clients, alors que vous pouvez simplement leur demander leur avis?
Vos clients sont les principaux concernés par vos produits ou vous services : appuyez-vous sur eux pour mettre toutes les chances de votre côté… en commençant par leur demander leur avis !
Pour cela, plusieurs méthodes existent, à adapter en fonction de votre marché, votre cible, votre budget et vos objectifs. On peut par exemples citer :
– Les études exploratoires
– Les études qualitatives
– Les études quantitatives
– Les études causales
– …
Chacune de ces études repose alors sur différentes techniques et outils (entretiens, avis d’experts, groupes de discussion, études de comportement, questionnaires en ligne…) et peuvent être explorées de manière complémentaire pour pouvoir procéder à une analyse approfondie, la plus significative possible de manière à pouvoir l’exploiter concrètement pour votre business.
Mais faire une étude implique certains pré-requis !
- Savoir se remettre en question
Il faut être réellement ouvert aux réponses et être prêt à remettre en cause ses idées, sa manière de penser ou d’agir – et ce quels que soient le budget et l’énergie déjà consacrés. - Avoir des objectifs clairs
Pour avoir du sens et être exploitable, une étude doit être intégrée dans une stratégie globale, avec des contours bien définis.
« On ne peut pas trouver si on ne sait pas ce qu’on cherche ! » - Prendre le temps d’analyser… et d’agir
Si certains n’en font pas ou pas assez, d’autres le font de manière industrielle, sans prendre le temps de les analyser, comparer, …
