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Avis clients Google & e-réputation : Quelles opportunités pour le B2B ?

Avis client Google pour le B2B
Posté le 11/07/22
8 minutes de lecture

Vous connaissez le bouche-à-oreille ? Eh bien, imaginez que les avis clients sont la même chose, mais en ligne. Cette fonctionnalité, qui a permis à Tripadvisor, AirBnB ou encore Amazon de connaître le succès, n’est pas exclusivement réservée au B2C : aujourd’hui les entreprises B2B doivent pouvoir compter sur une e-réputation solide pour renforcer leur crédibilité et générer de nouvelles opportunités.

Quel est l’impact de l’e-réputation en B2B ?

L’e-réputation n’est pas seulement réservée au B2C ou aux entreprises locales : en B2B également, elle a une influence importante sur les ventes des produits ou services.  Posons le contexte en quelques chiffres : 

  • Aujourd’hui, 3 utilisateurs sur 4 utilisent le web pour se renseigner et 97% d’entre eux vont rechercher des informations sur votre entreprise via le moteur de recherche Google. 
  • Pour ce type de recherches, 8 utilisateurs sur 10 s’arrêtent sur la fiche Google My Business, outil gratuit et personnalisable pour chaque entreprise. 

Une bonne occasion d’améliorer votre visibilité, gratuitement !

L’une des nombreuses options de Google My Business permet de rendre visible les avis clients. Ceux-ci prennent la forme d’une notation sur 5 étoiles, accompagnée généralement d’un commentaire. Ces commentaires et notations postés par les utilisateurs permettent de mesurer l’e-réputation d’une marque ou d’une entreprise.

Résultats SERP de la requête "katorza nantes"

En B2B, négliger son e-réputation peut rapidement devenir un frein. Pourquoi ?

  • Vous perdez le contrôle sur ce qui se dit de votre entreprise
  • Vos concurrents peuvent vous doubler en prenant la parole à votre place et ainsi capitaliser sur votre mauvaise gestion de l’e-réputation.
  • Laisser vos clients sans réponse de votre part peut nuire à vos relations

Bref, vous l’avez compris, l’e-réputation est aujourd’hui capitale !

Les avantages des avis clients pour les entreprises B2B

  • Globalement, les avis clients vous offrent de la crédibilité et vous permettent de bâtir une véritable relation de confiance et de proximité avec vos clients et utilisateurs.
  • La SERP Google met aujourd’hui en valeur les étoiles d’avis clients via les Rich Snippets en différenciant leur couleur de celles du reste des éléments. Cela fait ressortir vos résultats par rapport à ceux n’ayant de visible que les liens et meta-descriptions et permet de capter l’attention des utilisateurs dans la multitude de résultats.
les étoiles rich snippets apparaissent dans les résultats google

À noter : votre note obtenue via les avis clients s’affichera également sur Google Map : un autre moyen de vous démarquer de vos concurrents.

  • Les avis clients vous permettent de générer plus de trafic sur votre site web, à condition que votre note globale soit bonne. Aujourd’hui, en atteignant 5 étoiles vous obtiendrez +30% de clics vers votre site ; +18% de clics pour 4 étoiles et +4% pour 3 étoiles. Mais attention, à l’inverse, avec 2 étoiles, le nombre de clics diminuera en moyenne de 4% ; et pour 1 étoile vous générerez 18% de clics en moins.

Ces étoiles apparaissent dans les SERP de Google ainsi que dans votre fiche Google My Business : mieux vous êtes noté, plus vous gagnerez en crédibilité et donc en confiance de la part des utilisateurs. En revanche, une mauvaise note influencera le choix des utilisateurs et jouera en votre défaveur.

  • Vous le savez, l’algorithme de Google varie constamment. Pourtant, une chose est sûre : les avis clients sont considérés comme des contenus chauds pour Google. Ainsi, les avis clients sont pris en compte par Google pour le référencement SEO de votre site.
  • Réalignez votre valeur perçue (e-réputation) avec la valeur ressentie par vos clients (NPS : Net Promoter Score). Il se peut que vos clients vous recommandent fortement pour vos services ou produits mais que cette bonne réputation ne soit pas visible sur le web, c’est pourtant primordial !
  • Les retours de vos clients vont également vous permettre d’identifier vos points faibles et vos axes d’amélioration.
  • La principale puissance des avis clients pour votre entreprise est la sincérité. En effet, ce ne sont pas vos arguments qui sont mis en avant mais bien ceux de vos clients. Les utilisateurs préfèreront se fiers à leurs pairs ayant déjà travaillé pour ou avec votre entreprise.

Prenons un exemple : lorsque vous recherchez des informations sur une entreprise, votre premier réflexe sera de taper le nom de la marque en requête. Vous vous ferez un premier avis en voyant la note des utilisateurs ayant déjà travaillé avec cette entreprise ou bénéficié de leurs services. De facto, il sera plus naturel pour vous de vous identifier à eux et à leurs avis plutôt qu’aux arguments de vente de l’entreprise en question.

  • Aujourd’hui, seule une entreprise B2B sur 5 utilise les avis clients. Profitez-en pour en faire un avantage concurrentiel supplémentaire dans votre stratégie d’acquisition. La qualité de vos avis clients favorise également le recrutement : cela permettra au candidat de s’assurer de la bonne santé de votre marque et de votre entreprise.

Comment générer des avis clients ?

On ne vous apprend rien en vous disant que 4 avis clients ne suffisent pas pour bénéficier de tous leurs retombées positives. Il va donc falloir mettre des actions en place pour en générer davantage. Comment ?
L’email est la solution la plus évidente, à condition de respecter ces bonnes pratiques :

  • Personnalisez vos emails de demandes d’avis client pour qu’ils correspondent aux relations professionnelles entretenues avec chacun de vos clients. Par exemple, la demande peut être envoyée en prenant en compte l’actualité du client, les échanges passés et les projets menés ensemble.
  • Pour l’expéditeur, favorisez le collaborateur le plus proche du client : le chef de projet ou le directeur commercial qui était le principal interlocuteur.
  • Dans Google My Business, il est possible de récupérer un lien à partager à vos clients. Intégrez ce lien à votre email en demandant bien l’approbation de votre client pour rendre visible son avis sur Google.

Pour récupérer ce lien, commencer par vous rendre sur votre fiche d’établissement, puis dans l’onglet Accueil vous trouverez l’option “Recevoir d’autres avis”

Obtenir un lien de partage
  • Il est également possible d’intégrer ce lien en signature de mail : cela laisse la possibilité d’avoir une collecte d’avis client à froid et à chaud.
  • Challengez vos collaborateurs afin de les encourager à récolter des avis auprès de leurs clients. Le but est d’en récolter de nouveaux mais aussi d’incentiver votre force de vente.

Comment répondre aux avis clients négatifs et positifs ?

Pourquoi répondre aux avis clients négatifs ?

Le bouche-à-oreille en ligne est une puissante opportunité s’il est positif. En revanche, s’il est négatif, votre notoriété peut en ressortir dégradée au même titre que votre stratégie d’acquisition. Les avis clients négatifs peuvent facilement décourager vos prospects dans leurs choix et donc nuire à votre e-réputation.

Nous vous recommandons fortement de répondre aux clients insatisfaits afin de garder une image rassurante, à l’écoute et irréprochable auprès des utilisateurs. Répondre aux avis négatifs représente en réalité un puissant outil pour montrer votre réactivité et votre adaptabilité.

Ici, ce n’est pas la marque qui parle mais le client : en répondant publiquement aux avis Google, vous ne vous adressez pas à un client mais à tous les clients et utilisateurs.

Ce qu’il faut retenir : générer des avis négatifs n’est pas grave, l’important est d’y répondre.

Quelles bonnes pratiques pour répondre aux avis clients ?

  • L’idéal est de répondre à chaque avis négatif. Si vous en avez trop, commencez par y répondre à 25%. Vous pouvez également déléguer cette réponse aux collaborateurs les plus proches du client pour gagner en réactivité.
  • Même si le nombre d’avis est élevé, il faut éviter le copier/coller et plutôt favoriser des réponses personnalisées. L’expérience est différente pour chaque client, surtout en B2B : un message adapté jouera plus en votre faveur.
  • Lors de la rédaction de votre réponse, pensez à le remercier pour le retour, s’excuser si nécessaire et le rassurer. Empruntez un caractère calme, professionnel et concerné.
  • Il faut également savoir remercier les avis positifs si le volume vous le permet.

Visibilité et e-réputation en B2B : soignez votre fiche Google My Business

La fiche Google My Business (GMB) représente généralement le premier point de contact des utilisateurs lorsque qu’ils recherchent vos services. La fiche GMB vous permet de gagner en visibilité dans la SERP.

Les éléments de cette fiche ne s’arrêtent pas aux - désormais classiques-, photos, itinéraire, numéros de téléphone, site web et avis Google. Vous avez la possibilité de montrer davantage d’informations et donc d’agrandir votre fiche.

Plus la fiche est large, plus votre entreprise et vos services seront visibles et rassurants auprès des utilisateurs.

Mettez-les en valeur : en répertoriant vos services, vous permettez à vos clients d’identifier rapidement vos expertises. Il est également possible d’afficher vos actualités ainsi que vos réalisations afin de projeter vos prospects.

À noter : Une fiche GMB bien paramétrée favorise l’apparition de rich snipped dans les résultats, élément qui favorise votre référencement naturel.

Voyez la fiche Google My Business comme une vitrine de magasin : rendez visible les éléments qui vont attirer vos futurs clients.

Pour aller plus loin, découvrez comment mettre en place une étude pour mesurer la perception que vos clients ont de votre marque.

Sondage

À présent, utiliserez-vous les avis clients ainsi que toutes les options de Google My Business ?

Oui carrément, let’s go
Moui… On va regarder ça plus tard
Je ne suis pas convaincu

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